最短60分でお迎えへ｜花水木の24時間対応を支える宿直体制の裏側

「深夜でも、本当に来てもらえるのでしょうか」

事前相談で、よく聞かれる質問です。

家族葬の花水木では、病院・介護施設・ご自宅・警察などからの搬送依頼を、24時間365日受け付けています。対応地域内で、お迎え先までの距離、道路状況、夜間対応担当と車両の稼働状況などの条件が整った場合、最短60分がお迎えの目安です。すべての場所へ60分以内に到着することを保証するものではありません。

緊急時の連絡先と流れは、お急ぎの方／24時間受付ページでもご案内しています。

ただ、「24時間対応」と書くだけなら簡単です。

電話がつながるだけでは、ご家族を迎えに行くことはできません。夜間でも担当者が動けること、寝台車をすぐ出せること、安置場所を準備できること。そこまで整って、初めて本当の24時間対応だと私は考えています。

今回は、普段お客様からは見えない花水木の宿直・夜間待機体制について、少し踏み込んでお話しします。

宿直は「電話番」ではありません

宿直というと、夜中に社員が電話の前で待っている姿を想像されるかもしれません。

実際には、ただ電話を受けるだけではありません。

花水木では、その日の夜間対応担当をあらかじめ決め、ご連絡が入った場合に状況を確認し、速やかに動ける体制を整えています。

ご連絡を受けたあとに初めて「誰が行くのか」「どの車を使うのか」を一から考えていては、早いお迎えはできません。

そのため、夜間対応担当、使用できる車両、燃料、搬送備品、安置に必要な資材などを事前に確認しています。

宿直・夜間待機の詳しい人数や配置場所については、安全管理上公開していません。しかし、電話を受けるだけの体制ではなく、実際にお迎えへ出発し、ご安置まで対応できる体制を維持しています。

深夜の電話から、お迎えまでの流れ

夜間にお電話をいただいた際は、まずお迎えに必要なことを順番に確認します。

お迎え先が病院なのか、介護施設なのか、ご自宅なのか。警察からのご連絡であれば、いつお引き取りが可能になるのか。ご安置先は花水木の会館なのか、ご自宅なのか。

ご家族が混乱しているときに、最初から長い説明をするべきではありません。

まず確認するのは、お迎え先、ご連絡者のお名前と電話番号、ご安置先の希望など、搬送に必要な最低限の情報です。

そのうえで、お迎え先までの距離、その時間帯の道路状況、使用できる車両、担当者の現在の稼働状況などを確認し、最も早く安全に到着できる方法を判断します。

同じ時間帯に複数のお迎えが重なる可能性もあります。その場合は、各車両と人員の状況を確認し、エリアや経路を考えながら配車を調整します。

電話対応、車両の出動、安置場所の準備。それぞれの連携が取れていなければ、迅速なお迎えはできません。

車両は「電話が鳴ってから」準備するのではありません

夜間対応で重要なのが、車両の管理です。

お迎えの連絡が入ってから燃料を確認したり、必要な備品を探したりしていては、その分だけ出発が遅れます。

花水木では、日頃から車両の燃料、車内設備、搬送に必要な備品の状態を確認しています。出動後には車内を整え、使用した資材を補充し、次のご依頼に備えます。

こうした作業は、お客様から見えるものではありません。

しかし、最短60分という時間は、電話を受けてからの努力だけで実現しているわけではありません。

日中からの点検と準備の積み重ねがあって、初めて夜間の出動が可能になります。

お迎え後の安置までが夜間対応です

お迎え先へ到着すれば終わりではありません。

故人様を寝台車へお乗せし、ご希望の安置先まで安全にお連れします。会館へご安置する場合は、受け入れ場所を整え、必要な保冷処置などを行います。花水木の各施設は会館一覧からご確認いただけます。

ご自宅へお帰りになる場合には、故人様をどちらのお部屋へご安置するか、ご家族と確認しながら対応します。

深夜にすべての葬儀内容を決める必要はありません。

まずは故人様を落ち着いてご安置すること。それから、ご家族に少し休んでいただき、葬儀の形式や日程、費用について順番にご説明します。主な形式と費用の目安は葬儀プラン一覧でも確認できます。

花水木が大切にしているのは、搬送を急がせ、その流れのまま葬儀内容を決めてもらうことではありません。

到着予定時刻、ご安置先、このあとの流れ、費用の考え方をできる限り分かりやすくお伝えし、ご家族に納得していただきながら進めます。

搬送から葬儀まで、担当者が責任を持って対応します

搬送担当、打ち合わせ担当、葬儀担当が次々と変わると、ご家族は同じ内容を何度も説明しなければなりません。

花水木では、「一施工一担当制」を大切にしています。お迎えから打ち合わせ、通夜・葬儀、その後のご相談まで、担当者がご家族の窓口として経緯を把握し、責任を持って対応する考え方です。

これは、一人だけで全ての作業を抱え込むという意味ではありません。ご家族の窓口をできる限り一貫させながら、裏側ではチームで情報を共有し、必要な準備と確認を行います。

深夜のお迎えで伺ったご家族の事情や希望も、その後の葬儀へきちんと引き継ぎます。

「夜中に伝えたことが、昼の担当者に伝わっていない」

そのような不安を生まないことも、24時間対応の重要な部分です。

「最短60分」は、すべての場所への到着を保証する数字ではありません

ここは、正直にお伝えしておかなければなりません。

最短60分というのは、花水木の対応地域内で、夜間対応担当、車両、道路状況などの条件が整った場合の目安です。

お迎え先までの距離、道路工事、悪天候、交通状況、同時刻の出動状況などによっては、60分以上かかることがあります。

また、警察からのお迎えでは、検案や手続きが終わるまで出発できない場合もあります。病院や施設によっても、退院・退所手続きに必要な時間は異なります。

だからこそ、電話口では「すぐ行きます」とだけお伝えするのではなく、現在の状況を確認したうえで、到着までのおおよその時間をご案内することが重要です。

スピードを優先するあまり、安全運転や故人様への丁寧な対応を崩しては意味がありません。

最短60分は、速さを自慢するための言葉ではありません

大切な方が亡くなった直後、ご家族の時間は非常に長く感じられます。

病院や施設から「葬儀社を決めてください」と言われても、どこへ電話すればよいのか、何を伝えればよいのか、どこへ連れて帰ればよいのか分からない方も少なくありません。

その不安な時間を、少しでも短くしたい。

そのために、花水木では夜間対応担当を決め、車両を整え、深夜や早朝でもお迎えに向かえる体制を作っています。

大切なのは、お迎えの速さだけではありません。

誰がお迎えに行くのか。

どこへご安置するのか。

このあと何を決める必要があるのか。

費用はどのように決まるのか。

そこまで説明して初めて、ご家族に安心していただける24時間対応になると考えています。

深夜や早朝であっても、「まだ何も決めていない」という状態で構いません。

まずは現在の状況をお聞かせください。花水木の担当者が、必要なことを一つずつご案内します。あらかじめ相談しておきたい方は、事前相談・お問い合わせページをご利用ください。

家族葬の花水木
副社長

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